谁都有犯错的时候

原谅很容易,再次信任很困难。

人无完人,总有犯错的时候。但犯完错,真诚得道歉,得到对方的谅解。事情就完了吗?

没有完,远远不够,因为不公平。道完歉,谅解了,问题并不会自动化解。

因为犯错,导致对对方造成的伤害是事实,并不会因为一声“对不起”,伤害会自动消失。

得到的罗胖讲了他自己经历的故事(下段文字摘录知识就是力量):

我说一个发生在我身上的事,各位可能也都遇到过。有一天中午,我只有一个小时的午休时间,我提前订了外卖,然后这个外卖就送丢了,导致那天中午我就没吃上饭。外卖小哥对我进行了诚恳的道歉,外卖平台也对我进行了诚恳的道歉,甚至还给了我补偿。但是大家发现没有,这件事其实没有完。这件事情的所有后果我在承担,那天我是饿着肚子完成了下午的工作,所以我特别想提醒。尤其是企业,你不要以为你犯了错,然后诚恳的道歉,这个世界就恢复了原样。要知道道歉结束,甚至原谅已经发生之后仍然有一个结果叫不公平。

凭什么你说几句好话,然后这件事情就结束了呢?当然有人会说反正我该做的也做了,不公平的事情那是你内心的感受,已经与我无关,你已经原谅我了,你说好的已经原谅我了,剩下的事是你的事。

错了,这个后果绝不仅仅发生在对方身上,还有一个后果发生在你的身上,就是对方对你不再信任。外卖小哥道歉了,平台也道歉了,也给补偿了。然后外卖小哥见到我的时候对我说,对不起对不起,今天我们系统全乱套了,所以你看就这样。那我当然理解他,人家也不容易的。我身为一个搞互联网公司的人,我也知道他们公司也不容易的,但是我不再信任他们了。

请注意,我不怨恨任何人,我只是不再信任他们了,我知道这家外卖平台最近系统不稳定,那我下次订饭还会找你吗?请注意我的态度背后不包含任何惩罚的意思,负气的意思,没有,我只是不再信任你了。

欢迎各位来到成人的世界。什么意思?只有小孩子那么在意对错,因为他的世界全部由外界对他的评价构成,所以你犯了错你道歉,然后被原谅,对错问题就解决了。可是成人世界不是这样的,一个成人想要活得好,关键是能够构建丰富紧密的社会协作,丰富紧密的社会协作的背后是信任,信任垮了你的价值就降低了,就这么简单,这个后果是你来承担。

所以记住下面这句话:对小孩子来说灾难是犯错,对于成人来说灾难是不受信任。原谅很容易,再次信任很困难。

这是我昨晚书上看到的内容,我被罗胖这段文字深深吸引,然后思考。

犯错了,道歉了,事情并没有解决,那要怎样才算是解决?

罗胖告诉我的是行动。

那每日一淘是一家新型的社交电商平台,对于一个企业要面对的问题很多。外界的各种问题会纷杳而至。售后必然是一个重要环节,如何解决问题,至关重要。

售后问题,服务做得漂亮,是建立信任的环节;如果做得再漂亮,100分的,你要把它做成120分,那变会形成口碑;做100分,客户觉得那是理所当然;只有在满分的基础上满满溢出,客户才会感动,才会形成口碑。

下面是“每日一淘”的一单售后例子。

有两罐黄桃罐子压瘪了点,但对吃一点影响都没有的,只是外观变得难看点,会影响点小心情。

客服直接回答:“真的不好意思,让您收到不好的商品。我马上为您做坏果赔付,跟你核实一下坏果的数量或面积,给您按照比例退款,您看可以吗?

很快,客服又直接沟通:“这边给您申请退款10元,您看可以吗?”

从这单售后服务来看,至少是可以打100分的,甚至更高。

客服没有纠缠什么原因导致的瘪罐,说些目前太多订单拉,快递员的问题等。而是把所有的问题自己承担,而且作出按单罐价格来赔付客户;也不去纠缠这个黄桃罐完全不影响食用,价格作个差价进行补偿。10元的补偿是完全按照单罐价格进行赔付的。

这就是不推卸,不纠缠,立马作出行动,来化解双方之间的问题。

再来一例120分的案例售后案件。

豆妈在平台买了一箱牛排,拆了一袋,有点异味。客服回答:“我为您处理全额退款,您看可以吗?”

客服没有跟客户说太多抱歉的话,埋怨温度高,等罗里吧嗦的话。而是高效得回答退全款。也不跟你纠结,到底有多少块牛排坏掉,要你怎么做出证明。

这就是行动,化解对方的不满,用高于实际的来回于客户,让客户明白,平台是真诚做事的。不用客户证明,牛排有多少块坏了,作出怎样的说明,来证明这个牛排不行了。就干脆我全额退款给您。

这就是行动,做出的满满诚意。

任何项目的成长都会碰到很多问题,自然也会犯很多错。错误不可避免,伤害也难免所在。而能做的,就是在犯错后,不解释,不推卸,拿出高于实际的行动回复客户,让他明白你的诚意在,我是值得被您信任的。

对于我们个人也是如此。犯错不可避免,而是错后,不要以为自己道歉,得到谅解了,就可以一笑而过。

而不知道自己到底失去了什么,我们失去自己的信任。唯有行动,高于原本实际的行动,给予对方补偿,方能抹平错误带来的伤害。

当我们注意力放在对错这个维度上的时候,你会发现无论你怎么努力,你都无法再次收获信用。

请记住,只有行动,才是重获信任的方法。

我是骗子文青,爱谈天说地,爱占小便宜;无问西东,飞往梦想!